【必須スキル】人財育成に必要なコーチングスキルとは？

近年、働き方改革や日本の労働環境に変化が起きていて、仕事に対しての考え方が複雑化しています。そんな中、注目されている「コーチング」について本記事で紹介させて頂きます。

この記事を読んで欲しい方

・部下の主体性・成長を求める方
・P業界でホールリーダー又は上司の方

私もコーチングを約5年前から意識して行動しています。実践することで、部下の主体的な行動や成長によってお客様に＋αのサービス提供ができるようになりました。

それまではこんな悩みが・・・

・行動について全て説明が必要
・言われた事しか対応できない

管理職で休日でも緊急トラブルが発生した場合、連絡が来ることがあります。

会社に対応ルールやマニュアルは存在してますが、最終的には人と人の対応となります。決められた通りに行動をしても、お客様を怒らせてしまう事も少なくないですね。

当記事の内容

コーチングで得られる成果

コーチング方法

現役店長”mai”が本記事を作成しました。同じような悩みを抱えている方が少しでも参考になれば幸いです。

コーチングとは？

コーチングとはこのような行動を促す

自ら考え

自ら解決を見つけ出し

自ら行動を移す

スキルは３つ

傾聴・質問・承認

では説明していきます。

①相手の本音を聴きだす【傾聴】とは？

傾聴とは、相手のことを深く理解するために、しっかりと相手の話を聴くこと。

傾聴のポイント
●話しやすい環境づくり
●反復をする
●最後まで聴く
●あいづちを打つ

話しやすい環境づくり

相手がリラックスできる静かな環境。そして、対面だと緊張してしまう為、斜め前に座りましょう。

反復をする

話し手の表現を受けて、利き手が内容を繰り返すことで理解と共感を示します。

最後まで聴く

途中で何か話したいことがあっても、最後まで話をさえぎるのはNGです。そして最後に内容の反復をして理解と共感を伝えます。

あいづちを打つ

あいづちをすることで双方にメリットがあります。

話し手

・聴いてもらえていると感じる

・安心して話すことができる

聴き手

・聴こうとする気持ちを行動で示す

聴き手側は最後に話を纏める

伝え方：話の結論＋理由

以下に例を書きます。

昨日、機械トラブルがあって、お客様から「店長を呼べ」と言われて連絡を取りました。
でも繋がらなかったのでお客様へ「店長と連絡中となりますので、お待ちください」といって1時間ほど待って頂きました。お客様は「もういい！」と言って帰られました。対応間違えてますか？

結論として、お客様の話を深く聞いてみるべきだったね。
理由は、お客様の立場で考えると１時間待たされて進展が無いと怒ってしまうよね。

相手がどう思ってどんな行動をしたのかを聴きだし、正しい行動へ導きましょう。

また注意点として

×先入観を持つこと
×固定概念持つこと

話の中で事実に対して返答しましょう。噂や憶測で話してしまうと、理解してくれないと思われてしまいます。

②相手の考えを引き出す【質問】とは？

コーチングの質問は相手の情報を得る為ではなく

相手に気付きをあたえることを目的に行う投げかけです。

限定質問

「はい」「いいえ」など、答えが限定している質問方法

相手の考え方について確認を行い、相手がどのような流れで結果に至ったかを質問していきましょう。

拡大質問

4W1Hで「はい」「いいえ」以外で答える質問方法

When
いつそれは起きたのかな？
Where
どこでそれは起きたのかな？
who
誰がその問題に関係したのか？
what
何が起きたのか？
How
どのようにして起きたのか？

現状の把握
（When・Where・Who)

相手の考えを引き出す
（What・How）

やっていはいけない質問

why
なぜそんな事が起きたの？

なぜ？って質問があると、怒られない為の言い訳を考えちゃいます。

そういった時は「なぜ」を「何」に置き換えましょう

質問をすることで、問題点を相手自信に気付いてもらい、解決に向けた具体的な行動を促すきっかけを与えることができます。また質問を繰り返すことでコミュニケーションを深めて、理解することで良好な関係を築き問題解決に繋がります。

③信頼関係をより深める【承認】とは？

相手の【存在・行動・結果】を承認する

存在承認

①話すときは名前を呼ぶ

名前で呼ぶことで

”対象が一人”
”自分が認知されている”

と、相手に思ってもらうことができます。

②強味を強調する

”私を見てくれている”

と、強みを褒めてくれると嬉しいですね。

③変化を伝える

今までの自分と今の自分の「変化」に気付くってことは

”自分に関心を持ってくれている”

いつも見てくれているんだって思います。

行動承認

仕事においては結果を目指して行動をしています。

良い結果、悪い結果はありますが

正しい行動を認めましょう。

結果承認

結果に対して、認めましょう
●目標達成について
●プロジェクト完遂について
●新規顧客の獲得について

できて当然！ということも、一声があるかないかで嬉しさが変わりますね。

頑張った”行動”や”結果”を褒める

①相対評価ではなく絶対評価で褒めよう

OK例

NG例

②具体的に褒める

OK例

NG例

コーチングの纏め

【傾聴】
相手の本音を聴きだす
【質問】
相手の考えを引き出す
【承認】
信頼関係をより深める

主体的な行動を引き出す考え方・スキルを紹介してきました。

主体的な行動によって

・お客様に対してどんな行動をすれば喜んで頂けるか
・目標会員獲得○名に対して、何をすれば良いか

良い意見・アイデアが

どんどん出てくる

コミュニケーションで

信頼関係の構築

個人が考えて行動

強い組織へ

副次効果として

離職率の低下

ホール正社員・アルバイトから見ても、コーチングスキルを身に着けた上司は頼りになり魅力的ですね。スキルを実践することで、成長できます。

実践してみよう！

以上、ありがとうございます。